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vente a distance

  • Examen du projet de loi sur la protection des consommateurs en matière de vente à distance

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    Ce soir, nous examinons (jusqu’à point d’heure) le projet de loi de protection des consommateurs en matière de vente à distance.

     

    Le texte de mon intervention en Discussion Générale :

     

    Monsieur le Président,

    Monsieur le Ministre,

    Monsieur le vice-président de la Commission des Affaires Economiques,

    Monsieur le rapporteur,

    Mes chers collègues,

     

    Le texte que nous examinons ce soir entend répondre à un vrai problème. Une grande entreprise de vente a distance, que nous croyions solide, a mis la clé sous la porte, de manière soudaine et inattendue. Nombre de consommateurs ont ainsi été lésés. Des solutions ont été trouvées, non sans peine, mais celà a permis de mesurer les insuffisances de la législation en la matière.

     

    Une faille a été mise en évidence, il fallait la traiter.

     

    Nous nous y sommes attelés, avec une proposition de loi qui est le résultat d'un travail de fond.

     

    Par ce texte, nous mettons en place des outils juridiques qui permettront d’agir efficacement. Mais nous n'avons pas la prétention de tout régler par la loi. Je tiens à souligner ce point car, trop souvent, on prête à la loi des vertus magiques qu'elle n'a pas.

     

    Ce qui me semble important, c’est de faire en sorte, une fois cette loi adoptée, de donner à l'administration les moyens matériels et humains pour la mettre en oeuvre.

     

    Là-dessus, j'ai quelques inquiétudes, car les remontées du terrain qui me parviennent, font toutes état d'une crainte de baisse des capacités d'intervention des services de la DGCCRF.

     

    Je profite donc de l'examen de ce texte pour relayer auprès de vous, Monsieur le Ministre, l'angoisse suscitée par l'absence d'informations sur les priorités de ces nouvelles directions départementales de la protection des populations.

     

    Quel sera leur cadrage général ?

    Quelles seront leurs missions prioritaires ?

    Quelles seront les marges laissées aux préfets ?

    Et surtout, élément le plus important : nles agents pourront-ils mener à bien toutes les missions qui leurs sont confiées ?

     

    En effet, par ce texte, nous alourdissons encore la barque.

     

    Et il est de notre devoir de parlementaires de nous assurer qu'elle a la solidité requise !

     

    A quoi celà servirait-il de voter des dispositions qui resteraient lettre morte, faute de moyens pour les mettre en oeuvre ? Ce n'est pas ma conception du travail législatif. Aussi, je vous saurais gré, Monsieur le Ministre, de nous apporter quelques éléments de réponse à ce sujet.

     

    Cette proposition de loi apporte, je l’ai souligné au début de mon intervention, une solution satisfaisante au problème soulevé.

     

    Pour autant, elle n'épuise pas le sujet.

     

    La vente à distance, qu'elle se fasse par internet ou par des méthodes plus traditionnelles, répond à des problématiques particulières. Ce texte aurait pu être l'occasion de les traiter, mais le choix, que je ne conteste pas, a été fait d’en rester au périmètre initial.

     

    Je souhaiterais quand même aborder quelques unes de ces problématiques, rapidement, et dans le cadre de cette discussion générale, afin de fixer quelques grands axes pour les prochains textes qui seront amenés à traiter de ce sujet.

     

    L'un des problèmes majeurs de la vente à distance, au-delà du risque de défaillance du fournisseur avant même la livraison du produit, concerne tous les aléas liés au transport, qui font que le bien n'est pas livré ou est livré défectueux.

     

    Il y a des clarifications évidentes à apporter concernant la responsabilité du transporteur. Cette proposition de loi aborde le sujet mais ne va pas assez loin, à mon sens.

     

    De même, du temps de la vente par correspondance à l'ancienne, l'image de marque et le sérieux des grandes enseignes rassuraient le consommateur.

     

    Avec l'essor prodigieux du commerce électronique, où le pire peut cotoyer le meilleur, la donne a changé. Or, plus que jamais, la confiance du consommateur est la base du système.

     

    La solution idéale pour tous serait bien entendu que le consommateur paie au moment de la commande, mais que cet argent ne soit réellement encaissé par le vendeur, qu'après acceptation de la livraison par le client.

     

    Ainsi, toutes les questions de bonne livraison ou de défaillance du vendeur ne seraient plus un problème puisque l'argent n'aura pas été encaissé.

     

    Techniquement, c'est possible. Reste à mettre en place les bonnes dispositions juridiques, ce qui n'est pas évident, tant les situations sont différentes en matière de vente à distance.

     

    Les solutions qui satisferaient les uns pouvant se révéler problématiques pour d'autres.

     

    Le sujet n'est sans doute pas mûr, mais c'est vers celà qu'il faut tendre, car la base de la vente à distance, c'est la confiance.

     

    Néanmoins, cette proposition de loi va dans le bon sens, c'est pourquoi je la voterai avec enthousiasme.

  • Projet de loi sur la vente à distance : je dérange encore ...

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    Lors de l'examen en commission de la proposition de loi sur la vente à distance, j'ai fait adopter deux amendements.

    Apparemment, comme pour le soutien scolaire, j'ai mis dans le mille. La réaction ne s'est pas fait attendre de la part des professionnels concernés. Après avoir eu copie de la lettre envoyée au ministre par la Fédération de la Vente à distance, voilà que c'est l'Association Française de la Relation Client (AFCR) qui m'écrit.

    Le moins qu'on puisse dire, c'est qu'ils ne sont pas ouverts au dialogue. Leur position est facile à résumer : c'est la crise, il ne faut pas toucher à notre business model, sinon, on va perdre des emplois. Bien evidemment, le chantage à l'emploi et à la délocalisation est mis en gras, en soulignant bien qu' "il doit bien avoir ce type d'emploi dans votre circonscription".

    Je dois reconnaître que je n'apprécie pas du tout ce genre de courrier. En tant qu'élu de la nation, je suis là pour défendre l'intérêt général, pas des intérêts privés ou sectoriels. J'estime qu'il est nécessaire, pour une meilleure protection des consommateurs, de mieux expliciter les clauses des contrats passés uniquement par téléphone.

    Trop souvent, l'information donnée n'est pas complète, le professionnel pense avoir tout dit, mais n'a aucune assurance que son interlocuteur ai tout compris et parfois même, qu'il a bien pris conscience qu'il contractait ! Pour prévenir les litiges et établir les preuves, rien ne vaut un écrit où les consommateurs ont, marqué noir sur blanc, les conditions générales de vente, qu'ils signent, geste symboliquement fort, montrant par la même qu'ils bien eu l'information et qu'ils s'engagent en connaissance de cause.

    Je suis parfaitement conscient que mes amendements peuvent poser des problèmes pour certains types de commerce. Je suis tout disposé à étudier des aménagements et des améliorations, afin de ne pas pénaliser certaines filières ou certains commerces où il n'y a aucun problème.

    Je suis ouvert au dialogue et comme à mon habitude, j'ai joué carte sur table en déposant mes amendements dès la commission, alors que j'aurais pu attendre la séance publique pour prendre tout le monde de court (je précise que, pour l'amendement sur le soutien scolaire, je n'ai pas pu le déposer en commission, car je ne suis pas membre de la commission des Finances).

    Pour l'instant, je n'ai reçu aucune proposition constructive. Juste des menaces, qui ne sont même pas étayées. Rien ne prouve que mes amendements vont poser de si gros problèmes. A l'heure du fax et de l'internet, ce n'est pas bien compliqué de prévoir une étape supplémentaire de confirmation écrite. Quand c'est dans leurs intérêts, ces entreprises savent très bien mettre en place des nouveaux process.

    Ce genre de courrier ne fait que renforcer ma détermination, car il montre qu'une fois de plus, j'ai mis un coup de pied dans la fourmillière.

    J'invite donc les différents acteurs concernés à se mettre autour de la table, avec des propositions constructives, pour qu'un équilibre satisfaisant pour tous soit trouvé.